Bankalar ekonomi, ticari ve sosyal açıdan önemli bir noktada bulunurlar. Finans ve hizmet sektöründe faaliyet gösterdikleri için müşteriler ile sürekli temas halindedirler. Ayrıca sundukları pek çok işlem hem bireysel hem de ticari anlamda çok önemlidir. Bu kapsamda kurumlarla zaman zaman müşterilerin anlaşmazlıklar ve sorunlar şikâyetleri gündeme getirmektedir. Hizmet sektöründeki müşteri memnuniyeti daima korunmak zorunda olduğu için bu memnuniyeti üst düzeyde tutabilmek de bankaların en önemli hedefidir. Ancak, bankalarla farklı konularda yaşadığımız sorunları banka personelleriyle çözemediğimizde nasıl şikâyet etmeliyiz ki çözüme en doğru şekilde ulaşalım diyorsanız işte o yöntemler;

Bankanın Kendi Müşteri Hizmetlerine Şikâyette Bulunma

Bankaların kendi bünyelerindeki, 444 veya 0850 ile başlayan müşteri hizmetleri hatlarını arayarak sorununuzu anlatabilir ve bir şikâyet kaydı oluşturabilirsiniz. Müşteri temsilcisiyle yaptığınız konuşmalar kayıt altına alındığından dolayı ayrıca Tüketici Haklarının korunmasıyla ilgili kanunlarca korunmaya alınmıştır. Bankaların şubelerine giderek dilekçe vermeniz de uygun olabilirken internet aracılığıyla mail göndererek bankaların çalışma şekilleri, aldıkları masraf, komisyon ve kesintilerin şikâyetleri ile ilgili sorunlarınızın yanı sıra diğer bankacılık işlemleri ile ilgili (kredi kartı, mevduat ve havale) tüm konularla ilgili bankanızın müşteri hizmetleri hattına şikâyette bulunabilirsiniz.

Genelde banka şikâyet merkezleri sorunu inceleyerek kısa sürede çözüm sunmaktadır. Sorun çözülmese dahi banka müşteriye bu konuda ayrıntılı bir bilgilendirme yapmak zorundadır. Banka şubesine yaptığınız şikâyetlerde ise başvuruyu alan personel tarafından da imzalanmış olan şikâyet dilekçesinin bir fotokopisi şikâyet sahibine verilmelidir. Sorun çözülmediği durumlarda bu dilekçenin örneği daha sonra başvuru teyit belgesi özelliği taşıyacaktır. Şikâyet başvurusu elektronik posta yoluyla yapılmış ise dahi bankanın cevap iletisi başvuru teyit belgesi yerine geçecektir ve mutlaka kayıt edilmelidir.

Türkiye Bankalar Birliği’nin Hakem Heyetine Şikâyet Etme

Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti, Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu’na (BDDK) bağlı bir kurumdur. Sorun yaşadığınız bankanın kendi birimlerine şikâyetinizi iletmenize rağmen herhangi bir sonuç veya çözüm alamadığınızda hemen başvuru onay belgesi ile birlikte Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti’ne başvurabilirsiniz. Hakem heyetine başvuru yapacağınız zaman şikâyetçi olduğunuz bankanın kendi birimine yaptığınız şikâyetiniz ile ilgili hakem heyetine de bilgilendirmede bulunursanız daha hızlı ve kolay şekilde çözüme kavuşabilirsiniz. Ancak eğer siz bankanın kendi birimlerine herhangi bir şikâyet talebi veya başvuruda bulunmadıysanız bu hakem heyetine şikâyette bulunamıyorsunuz.

Bankaya şikâyetinizin ardından takip eden 60 gün içinde heyete başvuru yapmalısınız ki gerekli prosedürler gerçekleştirilebilsin. Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyetine başvuru yapabilmeniz için gerekli formları banka şubeleri ya da Türkiye Bankalar Birliği’nin resmi web sayfasından temin ederek doldurabilirsiniz. Hakem heyetine iletilecek olan formu ise internet, posta ya da faks yolu ile gönderebilirsiniz. Hakem heyetine başvurunuzu yaptıktan sonra kanun gereği başvuruların tümü 30 gün içerisinde çözümlenmesi mecburidir. Şikâyetiniz başvuru yapıldığında hemen sistemde görünür ve ilk etapta bir ön değerlendirme yapılır. Bu süreçte değerlendirmelerin gidişatına göre yetkililer başvuran vatandaş ile iletişime geçerek ek bilgi almak durumunda kalabilir.

Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti, sonuç olarak şikâyetiniz kapsamında size ortalama 15 gün içerisinde dönüş yapacaktır ve tüm bu işlemleri ücretsiz yaparak kamu yararına çalışmaktadır. Ancak, Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti’nin şikâyetiniz ile ilgili verdiği kararların ilgili bankalar için hiç bir bağlayıcılığı yoktur. Verilen kararı uygulayıp uygulamamak tamamen bankanın inisiyatifinde ve kendi bünyesindeki kurallara bağlıdır. Şikâyetine karşılık bir çözüm elde edilemediğinde tüketici veya müşteri en doğru yol olan sonuç ise mahkemelere başvurma aşamasıdır.

BDDK Elektronik Şikâyet Sistemi

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu’nun kendi bünyesinde geliştirdiği şikâyet sistemi, elektronik ortamda yapılan tüm başvuruları kayıt altına alarak şikâyet ile ilgili bankalara göndermektedir. Elektronik şikâyet sisteminde sadece bireysel gerçek kişilerin başvuruları kabul edilirken, tüzel kişilerin başvuruları kabul edilmemektedir. Elektronik şikâyet sistemi üzerinden yapılan tüm şikâyetler için vatandaşlara geri dönüşler Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu tarafından olmazken yine bu şikâyet sistemine başvurabilmek için de diğer şikâyet yollarında olduğu gibi öncelikle kendi bankanızın ilgili şikâyet birimine itirazınızı yapma şartı vardır.

Bankalardan Mahkemeyle Tazminat Hakkı

Kanun kapsamında 2007 ile 2011 yılları arasındaki süreçte bankaların kredi ve kredi kartı faizlerini kendi aralarında anlaşarak yüksek tutmaları nedeniyle bu bankalardan hizmet alan kişilerin, yapay faiz oranları yüzünden maddi zarara uğramaları en önemli şikâyet konusu olmuştur. Bu maddi zarar karşısında hizmet alan müşterilerin, bankalara tazminat davası açma hakkına sahiptirler. Çünkü milyonlarca kişinin kredi kartı, konut kredisi, araç kredisi ve ihtiyaç kredisi kullandığı ancak bu oranlarda zarara uğradığı kanıtlanmıştır. Zarara uğrayan müşterilerin zararlarının 3 katına kadar maddi tazminat davası açabilirler. Bankalara açılacak olan tazminat davası bireysel olarak açılabiliyor.

Bankaları mahkemeye verme tazminat alma hakkı Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) tarafından Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında genişletilmiştir. Yönetmelik kapsamında banka müşterisinin kredi kart aidatı, kredi dosya masrafı ve benzeri işlemlere yönelik yaptığı itirazın dekontları gereklidir. Mahkemeye gelmeden evvel tüketici öncelikle bankaya şikâyet ve itiraz başvurusunda bulunmalıdır. Buradan yanıt alamayan banka müşterisi Tüketici Hakem Heyetlerine giderek ilgili formu doldurmaları ve dilekçeyle birlikte ayıplı mal ya da hizmetteki sözleşme, bankadan alınan dekontlar, hesap dökümleri vb. belgelerle başvuru yapılması gereklidir.

Başvuruların burada şahsen yapılarak daha sonra da bağlı bulundukları ilçedeki Tüketici Hakem Heyetinden en geç 30 gün içerisinde gelen cevaba istinaden yani itirazınız olumsuz ise yeni bir süreç başlayacaktır. Bundan sonra bu yanıtlar ve diğer belge dökümleriyle Tüketici Mahkemesine başvurmak gereklidir. Yargıtay 13. Hukuk Dairesi’nin kredi kartlarının aidatlarına ilişkin olarak vermiş olduğu iade kararlarının emsal olması değerlendirilecek ve mahkemeye gitmeniz gerekecektir. Mahkeme kararı da kesin ve bağlayıcı niteliktedir.

Banka Çalışanlarını Şikâyet Etmenin Yolları

Hizmet aldığınız bir bankanın çalışanlarının kanunlara ve yönetmeliklerine ya da etik kurallara aykırı şekilde davrandığını düşünüyorsanız hemen şikâyette bulunabilirsiniz. Şikâyetinizi dilerseniz öncelikle çalıştığı bankanın müşteri hizmetlerine veya bankanın şube müdürüne iletebilirsiniz. Örneğin; hesabınızda sizden izinsiz işlem yaptığını düşünüyorsanız ya da sizin bilgilerinizi başkalarıyla paylaştığını biliyorsanız veya size incitici şekilde davranıyorsa mutlaka sizin şikâyet hakkınız doğacaktır.

Bankaların genel merkezlerini şikâyet amaçlı olarak aramanız en iyi çözüm olurken bankanızın internet sitesinden iletişim bölümünü tercih ederek ve online şekilde şikâyetlerinizi bankanın ilgili birimine de iletebilirsiniz. Banka çalışanını şikâyet etmenize rağmen bir çözüm alamadıysanız Türkiye Bankalar Birliği bünyesinde oluşturulmuş olan Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyeti’ne başvurabilirsiniz. Ancak bankanızdan 30 gün içerisinde tarafınıza herhangi bir cevap verilmezse Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyeti kuruluna başvuruda bulunabiliyorsunuz.

Sonuç olarak tüketicilerin veya banka müşterilerinin hizmet aldıkları bankalardaki komisyon, ücret, kesinti gibi sorunlarının yanı sıra yatırım, borsa ve forex gibi işlemleri için yaşadığı problemlerin çözümü kolaylaşmaktadır. Çünkü tüketici için 4 ayrı başvuru ve çözüm merkezi kanunlar kapsamında tanınmış olan bir haktır. Bankacılık faaliyetlerini düzenleme, tüketiciyi koruma ve piyasa güvenliğinin de sağlanması için şikâyetler de ayrı bir öneme sahiptir.

Bir önceki yazımız olan Evlilik Desteği 50 Bin TL Kredi İmkanı Evlilik Desteği Nasıl Alınır ? başlıklı makalemizde Devletten evlilik kredisi, evlilik desteği ve evlilik kredisi almak hakkında bilgiler verilmektedir.